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Gestionar la reputación online (ORM)
La reputación online es la imagen o el prestigio que una empresa, marca o persona proyecta en la Red. Con la Web 2.0, la reputación online se construye con la participación de los usuarios y la empresa no puede controlarla totalmente.
Tener una buena web corporativa es clave para apoyar la buena imagen de una empresa en Internet, pero sólo supone una pequeña parte de esta reputación digital. Las conversaciones en blogs, wikis y redes sociales aportan los dos tercios restantes de la reputación corporativa online.
A la hora de comprar un producto, las personas ya no confían sólo en una fuente de información —ya sea la publicidad tradicional, los amigos o los sitios web de los fabricantes—. Los consumidores usan todos los recursos de Internet para informarse y tomar decisiones de compra. Y desafortunadamente muchas empresas no analizan este tipo de informaciones.
La gestión de la reputación online trata de investigar, analizar, mejorar o cambiar la reputación de una empresa, marca o persona en Internet. Cualquier empresa desearía tener una buena reputación online y para ello tiene que tener una estrategia que se base en tres fases fundamentales:
1º Monitorización
2º Análisis
3º Interacción y Posicionamiento
Veamos cada una de ellas:
1º.- Monitorización: Consiste en hacer el seguimiento de las opiniones que circulan por la Red acerca de la empresa. Se utilizan distintas herramientas:
1º.- Monitorización: Consiste en hacer el seguimiento de las opiniones que circulan por la Red acerca de la empresa. Se utilizan distintas herramientas:– Localizar presencia en foros y blogs y seguimiento de las conversaciones en la web social. Existen numerosas herramientas de búsqueda:
Google blog search
Technorati Search
Blog Pulse
Board Tracker
Social mention
– Alertas en Google. El sistema de alertas de Google envía automáticamente noticias sobre su empresa, marca, sobre cualquier tema que usted desee. Se pueden configurar tantas alertas como se desee.
– Búsqueda de resultados en buscadores. Hay que realizar periódicamente búsquedas para términos que tengan relación con nuestra empresa, marca, productos o servicios.
– Portales de vídeo e imágenes. Hay que tener en cuenta también estos nuevos medios. Sobre todo después del éxito de YouTube cualquier internauta puede subir a la Red un vídeo sobre su mala experiencia de compra o como usuario de un servicio de nuestra empresa. Y también al revés, podemos encontrarnos con usuarios satisfechos.
– Reputación en redes sociales y microblogs. Las redes sociales como Facebook son un potencial campo abonado para que proliferen las opiniones buenas o malas sobre nuestra empresa. Pensemos en un hotel por ejemplo. Los usuarios contarán sus experiencias especialmente las que hayan resultado insatisfactorias.
Se puede localizar información en redes sociales y otros medios online sobre una marca o un producto con la herramienta que ofrece How Sociable. Del mismo modo ocurre con Twitter. También existen otras herramientas de monitorización como Trackur o Swotti.
2º.- Análisis: Una vez comprobada la información que hay sobre la empresa o marca en los resultados de las redes, buscadores, blogs, microblogs, wikis, etc., hay que analizar cuáles son positivos y cuáles son negativos. Hay que localizar qué se dice de la empresa y quién lo dice. Si la empresa tiene una mala reputación online hay que actuar lo antes posible.
2º.- Análisis: Una vez comprobada la información que hay sobre la empresa o 3º. Interacción y posicionamiento: En caso de reputación negativa hay que evitar que las opiniones negativas se posiciones en los resultados de búsqueda por encima de las posiciones de nuestra propia web. Técnicamente hay que trabajar sobre los documentos adecuados optimizándolos para que los términos en los que aparecen las opiniones positivas en los buscadores se coloquen en posiciones superiores a los de las opiniones negativas.
Hay que participar en los medios en los que se habla mal de nosotros como blogs, foros, redes sociales, etc., para proporcionar información que aclare o nos disculpe si es necesario. Si se localizan comentarios difamatorios o perjudiciales para nuestra imagen sin fundamento habrá que emplear las relaciones públicas y contactar con el administrador del medio online.
Se recomienda no descalificar cualquier comentario negativo sino aprovecharlos para mejorar, hay que escuchar, analizar las opiniones y participar (Anetcom,2013).
Libros consultados
Anetcom. (2013). Estrategias de marketing digital para pymes. Valencia: anetcom, pp 96-98.
