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Elementos de una tienda online
Cuando nos encontramos inmersos en un proyecto de creación de una Tienda Online, debemos tener muy claro cuál es nuestro público objetivo y qué queremos transmitirle.
Debemos buscar la sencillez, un buen catálogo de productos y contenidos, así como la búsqueda de relaciones con otras Webs para conseguir notoriedad en Internet. Pero ante todo, cuando realizamos una Tienda Online, debemos tener en cuenta que los elementos que la conforman deben sustentarse en 3 pilares clave:
1- Diseño.
2- Usabilidad.
3- Accesibilidad.
1. Diseño
El diseño de la página es un factor crucial. Debe ser intuitivo y accesible. A continuación se muestran algunas recomendaciones acerca de cómo debe ser el diseño de una tienda online:
a.- La tienda online debe estar decorada con los propios contenidos de tal manera que los productos sean los que destaquen por encima del diseño.
b.- Combinar colores para crear una visión cálida y agradable.
c.- Los menús de navegación de las diferentes páginas que conforman la tienda online deben seguir un orden establecido, así conseguimos no despistar al usuario.
d.- Disponer de un diseño orientado a la optimización de buscadores: la tienda online debe tener el contenido de forma que los buscadores puedan localizarnos .(CEMLAD, 2021)
2. Usabilidad
Decimos que una página Web es “usable” cuando muestra todo el contenido de una forma clara y sencilla de entender por el usuario, favoreciendo la compra y consiguiendo la satisfacción del usuario en su experiencia de navegación.
1. El catálogo de productos debe estar visible desde el primer momento.
2. Fácil acceso a los productos mediante una clara navegación por categorías y subcategorías.
3. El carrito de la compra siempre debe estar visible.
4. El Proceso de la compra debe estar enfocado al producto de una forma clara y rápida. A su vez debe ser fácil y rápido para tratar de finalizar el mayor número de ventas posible.
5. Disponer de un potente buscador que nos ofrezca la posibilidad de acceder a nuestro catálogo de producto por distintos criterios (precio, fecha, orden alfabético…). 6. Facilitar el acceso a apartados de servicio de la tienda como Información de contacto, forma de comprar, condiciones
generales, etc.
La ficha de producto debe ser detallada e idealmente debe estar relacionada con otros productos similares para potenciar la compra indirecta (CEMLAD, 2021).
3. Accesibilidad
Una tienda online es accesible si sus productos, contenidos y servicios pueden ser accedidos por el mayor número posible de personas. En este sentido planteamos las siguientes recomendaciones:
i) El catálogo de productos debe ser accesible por categorías y escaparates comerciales. Es importante la correcta clasificación de productos utilizando categorías como novedades, productos más vendidos, productos en oferta, etc.
ii) Es también deseable mostrar productos destacados con un diseño algo distinto al resto de productos en especial si queremos promocionar la venta de un producto determinado.
iii) En todos los casos tendremos que escoger el tamaño del texto óptimo y destacando aquella información más relevante: nombre producto, botón comprar, precio, etc.
iv) Uso correcto del etiquetado de las imágenes favoreciendo su indexación (CEMLAD, 2021) .
Catálogo de productos
En la fase de creación de una tienda online una de las principales tareas que se realizan es dar forma al catálogo de productos. Es necesario que esta fase de creación del catálogo de producto se realice con el mayor detalle posible, ya que condicionará distintos elementos de la tienda y procesos de la venta.
Factores en los que influye el catálogo de productos:
I) Imagen de producto: La venta por internet es al fin y al cabo venta por catálogo. Las imágenes cumplen diversas funciones en la decisión. Desde transmitir las propiedades del producto hasta la seriedad del vendedor a la hora de presentar sus productos.
II) Productos en venta: No siempre los productos que existen en el portafolio de la empresa pueden ser vendidos en internet. Algunos procesos como el logístico pueden influir en la decisión de incluir un producto o no en la venta online.
III) Atributos o características de los productos: La categorización de los productos es un elemento clave en la organización del catálogo en la tienda. Cuanto mejor ordenada esté la información en la base de datos, más fácil será organizar los productos y por tanto facilitaremos la búsqueda de éstos al comprador.
IV) Descripción del producto: La decisión de compra en parte depende de una descripción lo más completa posible, lo cual no significa extensa. Es importante detectar qué información necesita el comprador para presentarla de la forma más visible y ordenada posible.
V) Información de producto como elemento de diferenciación y posicionamiento en buscadores: Tanto los atributos del producto como su descripción, entre otros elementos, serán críticos en el posicionamiento de la tienda en los buscadores, los cuales actualmente son prácticamente el principal generador de visitas a las tiendas online.
VI) Profundidad de catálogo: El número de productos a vender puede condicionar el tipo de solución tecnológica a implantar. Es importante informarse bien de si la solución elegida se adapta a la cantidad y funcionamiento (productos configurables por color y tallas… etc).
Carrito de la compra
Dentro de los procesos de la tienda el carrito de la compra juega un papel informativo importante para la conversión a compra. Por tanto, a la hora de mostrar la información es muy importante que estén los datos correctos en cuanto a impuestos, cantidad de producto, costes de envío (si fueran fijos para cualquier destino) o los descuentos si los hubiera.
La facilidad de uso, como en el resto de procesos de la tienda, juega un papel importante también el carrito. Por tanto, la edición y modificación de productos, así como la actualización de importes o descuentos (por ejemplo por volumen), deben funcionar a la perfección para que el comprador en todo momento sepa el importe correcto de su compra (CEMLAD, 2021) .
Proceso de registro
En numerosos estudios de usabilidad y conversión venta se ha detectado que uno de los principales frenos a la hora de realizar una compra se encuentra en el proceso de registro.
Aunque uno de los principales objetivos a nivel de marketing es conseguir los datos del usuario para poder realizar acciones de comunicación, es crítico mantener un equilibrio entre la captación de datos y la facilidad del proceso de compra.
Actualmente la tendencia en el proceso de registro es que la captación de datos completos de usuario se realice en el momento de la compra, pero con un sutil cambio, no es necesario que el usuario se registre al completo con usuario y contraseña antes de procesar el pago, si no que antes de proceder al registro, en el mismo proceso, se muestra toda la información completa de gastos de envío, precios de productos, impuestos y descuentos.
Otra de las tendencias, sobre todo en productos de baja repetición de compra es facilitar la compra express o compra sin registro, donde el usuario sólo facilita sus datos para poder facilitar la entrega, sin ser necesario el registro con usuario y contraseña en la tienda (CEMLAD, 2021).
Proceso de venta: Conversión funnel
Una de las grandes diferencias entre el comercio online y el comercio físico es la capacidad de medición que el medio online nos ofrece. Gracias a las herramientas de analítica, muchas de ellas gratuitas, podemos medir el proceso que siguen nuestros clientes desde que entran en la tienda hasta que compran un producto.
A este proceso se le denomina “Conversion funnel” o embudo de conversión. Resumiendo el Conversion Funnel a los principales procesos a medir, éstos son:
a.- Visitantes que llegan a mi tienda y origen de éstos.
b.- Página de producto.
c.- Carrito de la compra.
d.- Pago o checkout.
Existen muchos otros procesos a medir, como por ejemplo cómo llega el comprador a la ficha de producto, bien sea desde el buscador de la tienda, navegación natural de la tienda, o algún elemento de promoción que hayamos incluido en alguna de las secciones, entre muchas otras.
Por tanto, la utilidad del conversion funnel es comprobar cual es el % de visitantes que terminan comprando. Entre medias, como hemos visto, se darán una serie de procesos que pueden estar influyendo en la compra y que debemos analizar para mejorar el proceso de compra.
Detectar el correcto funcionamiento del funnel y aplicar los cambios necesarios para incrementar la conversión a venta es uno de las tareas principales en la venta online (CEMLAD, 2021).
Motor interno de búsqueda y base de datos
Uno de los principales aspectos a la hora de poder facilitar la búsqueda de productos dentro de nuestra tienda es la base de datos. El motor de búsqueda o buscador es eficaz cuando nuestra base de datos de productos tiene los atributos necesarios y suficientes.
A igual que ocurre con las búsquedas en un buscador genérico (Google, Bing..etc) los primeros resultados son cruciales para que los usuarios de nuestra tienda puedan encontrar lo que buscan. Si nuestro buscador no funciona correctamente es posible que el usuario piense que no tenemos el producto buscado y por tanto hayamos perdido una venta.
Para poder configurar correctamente un buscador es necesario:
1) Tener bien estructurada la base de datos de productos. Por tanto, que cada producto esté correctamente categorizado, su descripción sea lo suficientemente rica a nivel de términos que definan el producto y los atributos más característicos por los que se conoce al producto o define sus propiedades.
2) Que las reglas del buscador estén correctamente definidas.
3) La búsqueda debe seguir un orden lógico en los distintos campos de la base de datos (nombre producto, descripción…etc).
4) Los términos buscados deben seguir una coherencia con los resultados mostrados. Este parte vendrá definida por las concordancias que se encuentren en la base de datos de producto.
Por tanto, es muy importante que el buscador ofrezca resultados relevantes para el potencial comprador, ya que en función del resultado se puede ganar o perder una compra (CEMLAD, 2021).
Motor de recomendaciones
En los procesos que forman parte de la operativa diaria de una tienda online, uno de los factores más importantes es la automatización del mayor número de estos procesos. La automatización de procesos no sólo aumenta el tiempo que podemos dedicar a otras tareas, si no que elimina muchos procesos manuales que pueden llevar a errores.
En el campo de las recomendaciones existen actualmente distintos proveedores que automatizan la tarea de buscar los productos más adecuados a la hora de ser recomendados a un usuario de nuestra tienda.
La gran ventaja de los motores de recomendaciones actuales es que por un precio muy ajustado cualquier comercio online puede acceder a recomendadores muy parecidos a los que Amazon lleva utilizando desde hace años, por tanto, una tecnología que hasta hace poco tiempo sólo estaba al alcance de empresas de gran envergadura.
Se basan en la experiencia que el motor va adquiriendo sobre los visitantes y compradores de la tienda, por lo cual se basan en una inteligencia artificial mucho más exacta comparado con las recomendaciones que podemos realizar de forma manual.
En diversos estudios de los distintos usuarios y proveedores de estos servicios se ha demostrado que en muchas ocasiones se incrementa el importe medio de carrito o el tiempo de estancia del usuario en la tienda entre otras mejoras.
De entre los principales proveedores de este tipo de herramientas se encuentran:
A. Strands.
B. Blueknow.
C. Brainsins.
Certificado de seguridad (SSL)
En las transacciones comerciales en internet se produce un intercambio de datos entre el comercio y el cliente.
Estos intercambios de datos deben producirse de la forma más segura posible, ya que si por cualquier circunstancia la información de un cliente pudiera ser captada por cualquier persona ajena se estaría incumpliendo la Ley Orgánica de Protección de Datos.
Para evitar en la medida de lo posible este tipo de situaciones existen los Certificados de Seguridad o SSL (Secure Sockets Layer) que a la hora de producirse un intercambio de datos personales (nombre, apellidos, datos de pago. etc) entre la tienda y el comprador, ésta información esté cifrada para que no pueda ser captada por terceros.
Los Certificados de Seguridad cumplen una doble función, por un lado proteger la información de los compradores y por otro transmitir mayor confianza a los usuarios de las tiendas (CEMLAD, 2021).
Gestión de stocks
La disponibilidad de los productos de cara a los clientes viene marcada por la correcta gestión de los stocks. En comercio electrónico la gestión de los stocks y sobre todo la información que se facilita a los compradores sobre la disponibilidad de productos juega un papel importante de cara a comunicar la disponibilidad del producto.
En la medida de lo posible se recomienda tener conectado el sistema de gestión de almacén con la tienda, de forma que en todo momento el usuario sepa si un producto está disponible para la compra en el preciso instante en que está visualizando el producto.
Por otro lado, la automatización de la información de stock disponible ahorra muchos procesos manuales y recursos humanos para su gestión manual, por lo que la integración cumple un doble cometido, la información para el comprador y el ahorro de costes para la empresa.
En caso de no tener un sistema de gestión de almacén, normalmente las distintas soluciones de tienda mencionadas anteriormente suelen facilitar la gestión de los stocks como si de un ERP (Sistema de Planificación de Recursos) se tratase, de forma que pueden realizarse incluso avisos para controlar la disponibilidad de stock y evitar, en la medida de lo posible, la tan temida rotura de stock.
Cuanto más actualizado esté el stock en la tienda, ahorraremos reclamaciones por compras sin stock, algo que ocurre más veces de lo deseado (CEMLAD, 2021) .
Integración de sistemas de gestión
Los sistemas de gestión de una empresa como puede ser la gestión de la contabilidad, de proveedores y productos… etc, son sistemas que facilitan la gestión del día a día de un negocio. El objetivo de estos sistemas es facilitar la gestión, automatizando diversos procesos que realizados de forma manual conllevarían un gasto extra en recursos.
La integración o conexión de estos sistemas de gestión con la tienda es un paso que es recomendable según vaya elevándose el volumen de negocio generado por la tienda.
Principales sistemas de gestión y ventajas de integración con tienda:
I Sistema contable: permitirá automatizar la generación de los asientos contables de la tienda con los libros de la empresa.
II ERP (Enterprise Resource Planning): el sistema de gestión de productos, proveedores y ventas es crítico para muchas organizaciones. Normalmente es uno de los primeros sistemas de gestión en ser integrados en las tiendas online debido a su utilidad para la gestión de los diversos departamentos que participan en la venta de los productos (compras, producción, contabilidad… etc).
III Gestión de almacén: facilitará la disponibilidad de productos en stock con la mayor exactitud posible (CEMLAD, 2021).
